empathie in accountancy

Laat zien dat het je iets kan schelen

In deze blog is het tijd om te discussiëren over empathie.

Wie geeft er om empathie?

Accountants leven in een wereld van cijfers. De cijfers moeten kloppen en de klant heeft de accountant nodig om gewoon door te gaan en het werk te doen – het is een verplichte aankoop voor de klant toch, ondernemers hebben immers geen keuze. Ze moeten ergens een boekhouding laten verzorgen. Dus, het heeft niets te maken met empathie, toch? Fout!

Empathie is het vermogen om dingen te zien vanuit het perspectief van onze klanten EN bereid te zijn er iets aan te doen.
Als wij als accountants de dingen niet kunnen zien vanuit het perspectief van onze cliënten, hoe kunnen wij hen dan helpen met hun problemen? Natuurlijk moeten we de jaarrekeningen en belastingaangiftes in orde brengen, maar we hebben een zorgplicht om zoveel meer te bieden.

We moeten klanten helpen hun problemen in het bedrijfsleven te overwinnen, zodat ze het leven kunnen krijgen dat ze willen. Niemand anders helpt hen daar écht mee en bovendien kennen we onze cliënten erg goed – en zij vertrouwen ons. Wat wil je nog meer?

Wat is het verhaal achter de cijfers?

Dit is een klassiek voorbeeld van een gebrek aan empathie en een onvermogen om verder te kijken dan de cijfers. Een klant was op zoek naar een tweede bedrijf in een nieuw winkelcentrum. Hun eerste bedrijf was een groot succes, dus ze dachten dat ze zouden uitbreiden. Natuurlijk vroeg de bank om een prognose. Ik wees dit werk toe aan een van mijn teamleden om te bekijken en een advies te formuleren.

Toen het tijd werd om de prognose te herzien, vroeg ik het teamlid of ze door zou gaan met de uitbreiding als ze het bedrijf bezat. Ze antwoordde: ‘Oh dat is een goede vraag, daar had ik niet aan gedacht – maar de prognose is juist, ik heb alles met elkaar verzoend en mijn veronderstellingen staan in de toelichting’.

Toen ik het teamlid liet zien dat het bedrijf na de aflossing van de lening geld zou verliezen, ging er een lampje branden. De cijfers vertelden een verhaal en dat verhaal zou een nachtmerrie worden voor die klant.

Hoe vaak zien we dit als accountants? De jaarrekening vertelt een verhaal, maar er is weinig of geen interactie met de klant over hoe het zakenleven voor hem of haar is, was of zal zijn.

Hoe voelt uw klant zich als hij bij u op kantoor komt om zijn financiën door te nemen? Ik herinner me dat ik een vriend tegenkwam nadat hij zijn accountant had gezien. Hij vertelde me trots dat hij dit jaar niet uitgepraat raakte zoveel had die te vertellen. En terwijl hij zich zorgen maakte over HOE hij zijn belastingfactuur zou betalen, had zijn accountant hem verteld dat het betalen van belasting een goed teken was. De accountant had er niet aan gedacht om te bespreken hoe de rekening moest betaald worden.

Empathie gaat niet alleen over onze klanten

We hebben ook een zorgplicht tegenover ons team als leiders van een onderneming. Het tonen van empathie betekent niet dat we een watje moeten zijn.

Ken je deze video van Simon Sinek al? De meeste leiders weten niet eens in welk spel ze zitten…

Sinek citeert dat een gebrek aan empathie er zo uitziet: “Uw cijfers zijn voor het derde kwartaal op rij gedaald. Je moet je cijfers optillen. Als je de cijfers niet kunt optillen, kan ik niet garanderen hoe de toekomst er voor je uit zal zien.”

Zet dit af tegen de empathie: “Uw cijfers zijn voor het derde kwartaal op rij gedaald. Ben je in orde? Ik maak me zorgen om je. Wat is er aan de hand?”

Kan empathie worden aangeleerd?

Ja, absoluut. We hebben allemaal verschillende manieren om te reageren als gevolg van onze opvoeding, omgeving en persoonlijkheidstypes. Maar, net zoals leiderschapsvaardigheden kunnen worden aangeleerd, kan empathie ook worden aangeleerd. Hier zijn een paar ideeën:

  1. Stel meer vragen. Een van Stephen Covey’s 7 Habits of Highly Effective people is ‘seek first to understand‘. Door betere vragen te stellen, krijgen we inzicht in de problemen en uitdagingen waar onze klanten mee te maken hebben. Merk hier op dat empathie ook één van die zeven gewoontes is.
  2. Brainstorm met je klanten over groei. Voordat je een vergadering met je klanten hebt om hun jaarrekening door te nemen, hou je een 15 minuten durende ‘klantengroei-brainstormsessie’ met je team. Help hen de problemen in de financiën te zien en bespreek hoe je waarde kunt toevoegen.
  3. Rollenspel. Oefen ‘het interviewen van de klant’ in paren met de ene persoon als de accountant en de andere als de klant.
  4. Voer gratis klantbeoordelingsgesprekken. Zet een forum op waar je je cliënten hun doelen en hun uitdagingen vraagt en vervolgens afspreekt hoe je samen kunt werken om die problemen te overwinnen en hen te helpen hun doelen te bereiken.
  5. Stel effectieve vergaderritmes vast met je team. Laat ze wekelijks een verslag van hun teamleden indienen (met daarin wat ze in de week hebben gedaan, wat hun huidige uitdagingen zijn, welke ondersteuning ze nodig hebben en wat ze volgende week van plan zijn te doen) en neem dan de verslagen door in een 15 minuten durende standby-up meeting. Als er meer steun nodig is, zet dan de tijd opzij om dit te doen.

 

“Empathy is caring about the human being; not just their output.” – Simon Sinek

Categories: Nieuws